Print deze pagina

Gebruiksonderzoek algemeen

Omschrijving

Gebruiksonderzoek is systematisch onderzoek naar de daadwerkelijke interacties tussen gebruikers en een bepaald product of systeem, met het oogmerk deze te verbeteren. Bron: Daams [1].

Gebruiks- en gebruikersonderzoek zijn containerbegrippen waarbinnen alle onderzoeksvormen vallen waarbij gekeken wordt naar de relatie tussen mens en product. "Product" moet heel breed gezien worden: fysieke en software producten, processen, procedures etc. voor consument en/of professional, ofwel alle producten en diensten waarmee mensen moeten of willen werken.

Het verschil tussen gebruiksonderzoek en gebruikersonderzoek is het accent van het onderzoek. Bij gebruiksonderzoek ligt het accent op de mens-product-interactie: wat doen ze, waarom doen ze dat, etc. Bij gebruikersonderzoek ligt het accent op de mens: wie zijn ze, wat willen ze, welke beperkingen zijn er (fysiek, cognitief, omgeving, werkdruk, etc.). Beide accenten kunnen en worden vaak in één onderzoek samengevoegd: dezelfde methodiek is van toepassing.

Gebruik(er)sonderzoek kan gedaan worden in alle fasen van productontwikkeling en met producten in alle fasen van volwassenheid: alleen een schets, een eerste klei- of schuimvorm, een deels werkende prototypes, een gekocht product en alles wat er tussenin ligt.

Doel

Gebruikers doen altijd dingen die je nooit verwacht. Als een ontwerper dit ‘onverwachte' gebruik kent, kan het product daar beter op afgestemd worden. Gebruikers kunnen de ontwerper helpen een beter product te maken, of een betere keuze te maken tussen concepten. Gevaarlijke en onergonomische situaties kunnen met gebruiksonderzoek tijdig ontdekt worden. Als het product op de markt is, zullen de gebruikers het op allerlei manieren gebruiken (of juist niet?). Het is beter dit in de ontwerpfase te zien, met behulp van gebruiksonderzoek, dan na de productie en de marktintroductie in de praktijk te ervaren, als er niets meer veranderd kan worden. Bron: Daams [1].

Werkwijze

(Bron: colleges GEBO 10 van Gerard van Os.) De algemene werkwijze van gebruik(er)sonderzoek bestaat uit vier blokken: voorbereiding, uitvoering, analyse en tot slot rapportage. Afhankelijk van de resultaten van het onderzoek kan gewerkt worden aan verbetering of verandering van het product. Als vuistregel kan gesteld worden dat de tijdsverhouding in pure menstijd (dus niet de doorlooptijd!) tussen de blokken 1 op 1 op 1 is, waarbij analyse en rapportage samengevoegd zijn.

Voorbereiding

Soms heeft een opdrachtgever een vraag die beantwoord moet worden; andere keren wil de ontwerper/onderzoeker aspecten van een product of dienst nader onderzoeken. Dit wordt verwoord in de probleemstelling. Tijdens de voorbereiding wordt de probleemstelling vastgesteld en worden de bijbehorende onderzoeksvragen gedefinieerd.

Om duidelijk te krijgen welk onderzoek gedaan moet worden, wordt het product aan een eigen analyse onderworpen en wordt er informatie vergaard over soortgelijke producten. Vervolgens wordt er vastgesteld wie de gebruikersdoelgroep is, rekening houden met het ontwerpen voor een brede doelgroep principe. Ook wordt gekeken naar het gewenste en de verwachte manier van werken met het product.

Als leidraad voor bovenstaande kunnen het Mens-Product-Interactie formulier (MPI-formulier) en het Personage-Rol-Scene (PRS) formulier worden gebruikt.

Vervolgens wordt bepaald welke onderzoeksvorm gebruikt gaat worden en wat het profiel is van de deelnemers aan het onderzoek. Tegelijk met het opzetten van het onderzoeksprotocol kunnen dan deelnemers gerekruteerd worden.

Gebruiksproblemen versus aantal testgebruikersHet aantal deelnemers ligt tussen de 5 en de 10. Vijf is het minimum om te voorkomen dat er onderweg iemand ziek of afwezig blijkt of niet voldoet aan het opgestelde profiel. Als de doelgroep uit meerder segmenten bestaat, is een selectie uit die segmenten mogelijk, maar tien blijft het maximum, vooral vanwege tijd. Keer op keer is aangetoond dat met 5 deelnemers, het aantal gevonden gebruiksproblemen op rond 80% van het totaal ligt. Om tot 100% te komen zijn onevenredig veel meer deelnemers nodig (bron Nielsen [4]; Nielsen [5]).

Er zijn diverse manieren waarop gebruiksonderzoek bij consumenten kan worden uitgevoerd. De meest gehanteerde vormen zijn hieronder afgedrukt. Meer informatie over genoemde methodieken is elders in deze handleiding te vinden.

  • Enquêtes, zowel schriftelijk, telefonisch, op straat, e-mail, etc.
  • Interviews waarbij deelnemers één voor één persoonlijk en live ondervraagd worden.
  • Panelsessies / groepsgesprekken / groepsevaluatie waarbij in onder leiding van een discussieleider een aantal onderwerpen besproken worden.
  • Gebruikstest of evaluatieonderzoek waarbij deelnemers specifieke taken uit te voeren krijgen en waarbij ze geobserveerd en geïnterviewd worden.
  • Steelse observaties waarbij gebruikers worden geobserveerd tijdens hun activiteiten.
  • WOW-onderzoek, een nieuwe methodiek waarbij onderzoek wordt gedaan naar de emotionele reactie bij consumenten tijdens het presenteren van een nieuw product. Strikt genomen is dit geen gebruiksonderzoek maar wordt het de laatste jaren wel steeds belangrijker.

Samengevat zijn dit de activiteiten in deze fase, al dan niet in de gegeven volgorde:

  • Informatie fase: MPI- en PRS-formulier (zie bijlage)
  • Welke onderzoeksvragen stel je?
  • Welke problemen zie je?
  • Keuze onderzoeksmethodiek
  • Welke mensen "interviewen"?
  • Recruteren van deelnemers
  • Onderzoeksprotocol opzetten (zie bijlage voor voorbeeld)

Uitvoering

Het onderzoek wordt nu uitgevoerd, al of niet op locatie. De vormen van gebruiksonderzoek worden elders in dit document besproken. Simpelweg komt het er op neer dat tijdens de uitvoering deelnemers geobserveerd en geïnterviewd worden in relatie met het product dat getest wordt.

Een belangrijk onderdeel in deze fase is de planning. Eigenlijk wordt de planning gedaan in de voorbereidingsfase, maar hier komt dat tot uiting. Een gebruiksonderzoek kan maximaal vijf kwartier duren. Langer heeft geen zin omdat deelnemers en onderzoeker(s) dan de concentratie verliezen. (Er is een uitzondering, n.l. observatie: dat kan meerdere dagen duren.)

Als er op verschillende locaties getest wordt, moet er rekening gehouden worden met de reistijd. Om het onderzoek goed te kunnen doen, moet voorafgaand aan de sessie alles klaargezet en getest worden. Niets is zo storend dan dat iets niet blijkt te werken tijdens de sessie.

Na elke sessie wordt door de onderzoeker(s) meteen een kort verslag gemaakt: wat zijn de goede dingen die opvielen, wat de slechte, wat heb je geleerd, wat moet er eventueel veranderen in het protocol. Na drie deelnemers ben je als onderzoeker(s) kwijt wie precies wat gezegd heeft, en op deze manier kan de opdrachtgever mogelijk snel aan het werk met aanpassingen.

Samengevat is dit de activiteit in deze fase:

  • Onderzoek uitvoeren

Analyse

Het onderzoek van de vorige fase levert aantekeningen, observaties, ideeën, video- en audiomateriaal, foto's etc. van elke deelnemer apart. Tijdens de analysefase moet de individuele informatie gegeneraliseerd worden en moeten er conclusies uit getrokken worden.

Een goede methode is de clustering methode.

  • Van elke afzonderlijke sessie wordt een verslag gemaakt. Daarin staan de observaties van de onderzoekers, de antwoorden van de deelnemers, de vragenlijsten etc. Wat kan, maar niet perse nodig is, is dat dit verslag ook een samenvatting kan bevatten: wat zijn de belangrijkste conclusies die uit deze (!) sessie getrokken kunnen worden, wat ging/was er goed en wat niet.
  • Vervolgens worden al die verslagen doorgenomen en wordt van elk opvallend feit met een steekwoord op een post-it geschreven. Het maakt niet uit of het feit goed of minder goed is: alles wat opvalt kan worden opgeschreven.
  • In deze stap worden de post-it's op een muur geplakt. Daarbij wordt geprobeerd om gelijksoortige post-it's bij elkaar te plaatsen. Past een post-it niet, dan wordt die tijdelijk ergens geplakt als een soort van nieuwe groep (cluster). Op deze manier ontstaan wolken van post-it's, de zogenaamde clusters.
  • Nadat alle post-it's geplaatst zijn, wordt het aantal clusters teruggebracht tot 5 á 7. Eventueel worden binnen een cluster de steekwoorden opnieuw gegroepeerd. Als laatste stap wordt dan een naam aan de ontstane groepen gegeven. Dit is niet altijd noodzakelijk maar communiceert later vaak prettig.
  • Als laatste stap wordt van elke groep een omschrijving gegeven: wat speelt er zich af in deze groep, wat viel er op. Hieruit worden dan de conclusies getrokken en kunnen de aanbevelingen geformuleerd worden.

Samengevat zijn dit de activiteiten in deze fase: Analyse Conclusies trekken Aanbevelingen formuleren

Rapportage

Een onderzoekstraject wordt minimaal afgesloten met een rapportage. In hoe deze rapportage gebruikt wordt is geheel afhankelijk van de situatie. Als het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van derden, dan zal die vaak aan die opdrachtgever afgeleverd moeten worden, voorzien van een presentatie met daarin de belangrijkste conclusies en aanbevelingen.

Is de opdrachtgever intern, dan is vaak de presentatie al voldoende omdat de opdrachtgever heel direct bij het onderzoek betrokken is en direct gebruik kan maken van de resultaten. Het rapport wordt in nu gebruikt om te documenteren wat er gedaan is, waarom dat zo gedaan is en wat er uit geleerd is, zowel op procedureel vlak als op het vlak van het product dat onderzocht is.

Overigens is het zo dat de presentatie voortkomt uit de rapportage en niet andersom!

Samengevat zijn dit de activiteiten in deze fase:

  • Rapportage
  • Presentatie

In de bijlage vind je een aantal voorbeelden van rapportages.

Waar in het productontwikkelingsproces

Gebruiksonderzoek kan in diverse fasen van het ontwerpproces een rol spelen:

  • Vóór het ontwerpen: ter inspiratie, informatie, vergelijking met concurrent,;
  • Tijdens het ontwerpen: testen, hulp bij keuze, verbeteren;
  • Na het ontwerpen: ter evaluatie, beoordeling van resultaat, als uitgangspunt voor volgende productverbetering.

Bron: Daams [1]

Gebruiksonderzoek kan dus gedaan worden op elk moment in het productontwikkelproces. In het algemeen is het zo dat sommige onderzoeksmethodes beter toepasbaar zijn in de vroege ontwikkelfases, terwijl andere meer effect sorteren in de latere fases, maar door de bank genomen kan elke methode altijd toegepast worden.

Doordat gebruiksonderzoek altijd kan worden toegepast, kunnen gebruikers in alle van het productontwikkelingsproces worden betrokken.

Waar in de opleiding

  • 1e studiejaar: ERGO10.
  • 2e studiejaar: IPO50.
  • 4e studiejaar, afstudeerrichting User Centred Design: GEBO 10

Verwijzingen

Bijlagen

Literatuur & websites

  1. Daams, B.J. (2004). Aanvulling op het boek Productergonomie.
  2. Dirken, H. (2001). Productergonomie: Ontwerpen voor gebruikers. Delft: DUP Blue Print.
  3. Verhoeven, N. (2007). Wat is onderzoek? Praktijkboek methoden en technieken voor het hoger onderwijs. Amsterdam: Boom Onderwijs.
  4. Nielsen, J. (1994). Usability Inspection Methods. New York: John Wiley & Sons.
  5. Nielsen, J (2000). http://www.useit.com/alertbox/20000319.html.